Ошибки, уменьшающие число Ваших клиентов

Купил человек роллс-ройс, приехал домой. Ему звонят из салона:
— Извините, на вашем автомобиле забыли установить мотор.
— Как же я тогда доехал?
— На репутации.
 
Этот бородатый английский анекдот очень показателен: любая фирма, имея отличную репутацию, без рекламы и дополнительных усилий будет находиться на шаг впереди конкурентов. Какие же самые частые ошибки руководства, наносящие удар по репутации фирмы?
 

 

Причины и способы их выявления

1. Не проводится проверка качества обслуживания в своей фирме. А ведь это сразу выявляет все проблемы, о которых сами работники никогда не расскажут, зато расскажут бывшие недовольные клиенты на форумах и своим знакомым, но тогда уже поздно будет пить «Боржоми». Станьте в тайне ото всех настоящим клиентом свой фирмы. Позвоните в свой офис, послушайте, как разговаривают с клиентами. Попробуйте сделать заказ, проверьте как быстро Вам ответят. Если фирма невелика, и Вас знают в лицо и по голосу, привлеките к исследованию друзей. Устранение проблем, выясненных таким образом, вознесет Вашу фирму на совершенно новый уровень.

 

2. Фирма не имеет привлекательного сайта – это огромная ошибка в век информационных технологий. Давно ушла в прошлое эффективность размещения информации о себе в бесплатных и платных справках, вроде «Что, где, почем» или «009». Вспомните, как Вы сами ищете, например, грузчиков. Наверняка, вбиваете в поисковой строке «грузчики Воронеж», а затем рассматриваете несколько сайтов, вывалившихся в первой десятке. Далее – дело уже в наполнении сайта: насколько красочный, привлекательный дизайн, насколько грамотно составлены продающие тексты.

 

3. Не мониторится общественное мнение о Вашей фирме. Если Вы не следите за информацией в соцсетях, на форумах и блогах о Вашей фирме, готовьтесь к тому, что часть потенциальных клиентов уйдет к более дальновидным конкурентам.

 

4. Не уделяется внимания внешним признакам статуса фирмы – оформлению офиса, внешнему виду стендов и материалов фирмы, а также вывеске и наружной рекламе.  Статусность – это когда вход в офис оформлен входной группой в корпоративных цветах. Престиж – когда все стенды и рекламные материалы сделаны из качественных материалов, в соответствии с нормативами и правилами. Превосходство – это когда фирма использует наиболее продвинутые технологии в своей наружной рекламе. Доказанным статистическими данными фактом является: потребители считают более надежной ту фирму, которая использует солидные средства наружной рекламы: крышные установки, вывески большого формата, светодиодные короба.

 

5. Работа с негативными отзывами – здесь бывает две ошибки: работа вообще не ведется, либо есть только положительные отзывы. Это настораживает даже больше, чем полное отсутствие отзывов.  А как правильно? Отзывы должны обязательно быть, в каждом из них должна быть ярко отражена отдельная характеристика фирмы. Например: «поражен скоростью доставки», «обслуживание на высшем уровне», «качество товара вне нареканий». Среди отзывов должны присутствовать и негативные, с комментарием фирмы о предпринятых шагах или сделанных выовдах. Зачем? Это повышает доверие к положительным отзывам, а также позволяет Вам показать, что фирма конструктивно реагирует на отрицательные отзывы.

 

Итак, видим, что ряд простых действий может выявить причины отсутствия клиентов, а также поднять репутацию Вашей фирмы на невиданные высоты.